O meu posicionamento quanto a essa matéria não é especificamente sobre a mídia social, mas sim como as organizações menosprezam os canais de comunicação que possuem.
O caso foi deflagrado pelo motivo do consumidor ter feito um vídeo e postado no YouTube. O problema não é o vídeo, mas sim o não atendimento da empresa pelos canais "normais" como SAC, email, etc.
Isso me levou a um passado de pelos menos uns 20 anos em que a moda era implantar o Serviço de Atendimento ao Cliente/Consumidor. Todas as empresas, organizações queriam ter o seu. No decorrer desses anos o que aconteceu com esse canal de comunicação? Ou na verdade nunca foi um "canal de comunicação" e sim somente uma maneira "maquiada" de interação com seus públicos de interesse.
Será que uma empresa/organização que tem o seu "SAC", o " 0800", o"Fale Aqui" no site e que não o utiliza adequadamente como um real e efetivo canal de comunicação de entrada como nós Relações Públicas costumamos tratar farão de maneira diferente com as mídias sociais?
A meu ver não passará de modismo para aquelas empresas que não tratam a comunicação como deveriam fazer, veja bem, não estou falando de propaganda e nem publicidade, estou falando de COMUNICAÇÃO.
Permitir que o consumidor/cliente tenha a sua voz e vez, que as informações transitem pela organização de maneira efetiva e eficiente e que possam devolver alguma informação para esse público tão importante para os negócios seja respeitado e valorizado.
Quando será que que as empresas irão acordar? Não sei mas continuo com esperanças.
E quanto as mídias sociais, sejam bem vindas para aquelas empresas que sabem fazer uso delas de maneira eficiente. Nada como juntar todas as ferramentas e fazer um bom uso delas
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